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        有形性是指酒店通過一些有效的途徑——設施設備、人員、氣氛等傳遞服務質量的形式。酒店服務具有無形性的特征，因此必須通過有形的物質實體來展示服務質量。有形性提供了酒店服務質量的線索，給顧客評價范圍質量提供了直接的依據。例如：酒店通過酒店VI設計、裝飾材料、色彩、照明、溫度、濕度、背景音樂等來塑造富有情調的氛圍；服務人員得體的服裝、高雅的舉止，不僅提高了服務質量的外在表現形式，而且會給顧客評價范圍質量帶來有益的貢獻。
 

        移情性是指酒店的服務工作自始至終以顧客為核心，關注他們的實際需求，并設身處地地為他們著想。在服務過程中，酒店員工要主動接近顧客，掌握他們的需求，同時要對他們的心理變化和潛在需求有很強的敏感性，從而使整個酒店策劃服務過程充滿人情味。