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1.可靠性
        可靠性是指酒店企業可靠地、準確無誤地完成所承諾的服務的能力。它是酒店服務質量屬性的核心內容和關鍵部分。顧客希望通過可靠的服務來獲得美好的經歷，酒店企業也把服務的可靠性作為樹立企業信譽的重要手段。例如：必須兌現向預定客人承諾的客房或餐廳包房。
2.反應性
        反應性是指酒店企業準備隨時幫助客人并提供迅速有效服務的愿望。反應性體現了酒店企業服務傳遞系統的效率，反映了服務傳遞系統的設計是否以顧客的需求為導向。例如：顧客在酒店辦理住宿登記的等候時間，就餐的等候時間等。當服務傳遞系統出現故障導致服務失敗時，及時地解決問題將會給顧客的感知質量帶來積極的影響。
 

3.保證性
        保證性是指酒店員工所具有的知識技能、禮貌禮節以及所表現出的自信與可信的能力。首先，員工應具有完成服務的知識和技能，這是贏得顧客信任的重要因素；其次，員工要對顧客表示禮貌和尊重，友好的態度與好客的尊重會使顧客產生賓至如歸的感覺；最后，員工要有可信的態度，主動與顧客進行溝通與交流，適時適地地幫助他們。保證性使顧客消除了跨越地理空間的不適感。
 

 

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