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酒店賓客投訴的含義及種類

Post by hotelcis, 2014-12-5, Views:

1.投訴的含義
        投訴是指客人對(duì)酒店提供的服務(wù)不滿或失望,而向酒店餐廳有關(guān)部門提出的批評(píng)性意見。客人投訴是酒店企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力,酒店策劃管理人員必須認(rèn)真對(duì)待客人的投訴。
2.投訴的種類
        (1)控告性投訴。特點(diǎn)是:投訴人已被激怒,情緒激動(dòng),要求酒店作出某種承諾或解決方案。
 

        (2)批評(píng)性投訴。特點(diǎn)是:投訴人心有不滿, 但情緒相對(duì)平靜,只是把這種不滿告訴酒店方,但不一定要其作出承諾。
        (3)建議性投訴。特點(diǎn)是:投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的,恰恰相反,這種投訴很可能是對(duì)著對(duì)飯店的贊譽(yù)而產(chǎn)生的。如在表揚(yáng)的同時(shí)提出了一些遺憾,這類投訴往往被酒店策劃管理人員忽視。
 

 

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Tags: 酒店策劃 
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