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        酒店超額補(bǔ)償是指不僅彌補(bǔ)顧客因服務(wù)失敗而遭受的損失，還要從心理角度滿足顧客投訴的目的。酒店可通過(guò)為顧客提供額外禮物來(lái)讓顧客覺得酒店處理投訴的真誠(chéng)性。
        從顧客角度分析，其所付出的代價(jià)有兩方面：一是服務(wù)失敗給其帶來(lái)的損失；二是投訴成本，如果酒店策劃管理者給其的補(bǔ)償超過(guò)其付出的代價(jià)，則該顧客就會(huì)覺得獲得了超額補(bǔ)償，心理滿足程度會(huì)加大。
 

        從酒店角度分析，其付出的補(bǔ)償就是處理顧客投訴的成本，而顧客的價(jià)值就是處理該投訴的收益，酒店作為盈利性組織，只有當(dāng)收益大于成本時(shí)，該經(jīng)濟(jì)行為才是可行的。所以，酒店在處理投訴時(shí)應(yīng)該要進(jìn)行成本收益分析，選擇令顧客和酒店均滿意的處理方式。
        從酒店所處的法律環(huán)境分析，酒店再確定超額補(bǔ)償時(shí)必然會(huì)受到其所處國(guó)家或地區(qū)的相應(yīng)法律、法規(guī)的影響，而一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的法律環(huán)境是受到該國(guó)家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政治、歷史等多方面因素影響的，不同法律環(huán)境下的顧客對(duì)心理補(bǔ)償?shù)钠谕凳遣坏鹊模酝幌嗨仆对V事件在不同的區(qū)域下確定的超額補(bǔ)償原則是不盡相同的。
 

 

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