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        當(dāng)顧客認(rèn)為結(jié)賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，酒店服務(wù)人員首先要做的不是推卸責(zé)任，而是迅速搞清楚結(jié)賬單錯(cuò)在哪里，并努力幫顧客穩(wěn)定情緒。
        收銀員要先穩(wěn)定顧客的情緒，然后再仔細(xì)查看賬單。如果賬單沒有問題，也不要著急說你就是對(duì)的，而是要找到酒店服務(wù)人員，讓服務(wù)人員來核對(duì)賬單，因?yàn)閱栴}也有可能出在服務(wù)人員身上。此時(shí)，一定不要讓顧客自己去找服務(wù)人員核對(duì)，這樣做給人的感覺是收銀員態(tài)度不積極，在推卸責(zé)任，進(jìn)而會(huì)讓顧客聯(lián)想到這家酒店對(duì)待顧客的態(tài)度不誠懇，從而影響酒店形象。
 

        如果酒店服務(wù)人員只是幫助核實(shí)，然后把多收的錢退還給顧客，再簡單地說一聲對(duì)不起，顧客心理上并不會(huì)因此得到平衡。服務(wù)人員要用實(shí)際行動(dòng)為這件事負(fù)責(zé)，對(duì)顧客的道歉要誠懇，多傾聽顧客的批評(píng)，要向顧客耐心解釋。只有讓顧客找到了心理上的平衡，顧客才能恢復(fù)對(duì)酒店的信任，事情才算真正得到化解。
 

 

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