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        酒店服務(wù)員上菜時不小心灑到顧客身上是意外事件。處理這類問題的關(guān)鍵，不在于賠償?shù)亩嗌?，而在于處理的態(tài)度。衣服的價格，污損的程度，是一個客觀事實(shí)，可以依照事實(shí)的要求去解決。但具體如何解決，需要有一個合適的應(yīng)對方式。
        酒店服務(wù)人員首先要把這件事情的責(zé)任歸到自己身上，以消除顧客的尷尬。酒店策劃管理人員也要積極處理問題，提出一些補(bǔ)救辦法，或主動詢問顧客處理辦法。
        如果衣服通過清洗就可以恢復(fù)原樣，或者衣服不貴重，顧客也比較大度，說回家自己洗洗就得了，那么服務(wù)人員可以送給顧客一道小菜或果盤，以表達(dá)歉意。
 

        如果衣服比較貴重，必須經(jīng)過洗衣店的專業(yè)洗護(hù)，這就涉及洗護(hù)成本問題。這時，服務(wù)人員問清原委，要主動提出個人承擔(dān)洗護(hù)費(fèi)用。但顧客的情況也有不同。有的顧客很心疼衣服和洗護(hù)需要支出的費(fèi)用，那么服務(wù)人員就要敢于承擔(dān)，安撫顧客，請他用好這一餐，然后一定對衣服進(jìn)行處理。還有一種情況，顧客并不太在意洗護(hù)支出的費(fèi)用，他更在意服務(wù)人員處理問題的態(tài)度，那么，服務(wù)人員就要誠懇地對顧客表達(dá)歉意，同時還要表現(xiàn)出對這件衣服的足夠重視。
 

 

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