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了解客戶所想要的酒店服務(wù)質(zhì)量是怎樣的？

       服務(wù)公司塑造差異化的另一主要途徑是，比競(jìng)爭(zhēng)者提供更為一致和高品質(zhì)的服務(wù)。而這種做法的關(guān)鍵在于所提供的服務(wù)能符合或超過目標(biāo)顧客所期望的酒店?duì)I銷服務(wù)質(zhì)量。顧客的期望依據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)、親朋好友的口碑相傳，以及服務(wù)公司的廣告信息；而且顧客也根據(jù)此種期望來選擇服務(wù)提供者，并在接受服務(wù)后，會(huì)將其認(rèn)知的服務(wù)水準(zhǔn)與所期望的服務(wù)水準(zhǔn)加以比較。如果認(rèn)知的服務(wù)水準(zhǔn)低于期望的服務(wù)水準(zhǔn)。顧客便會(huì)對(duì)服務(wù)提供者失去興趣；相反的，如果認(rèn)知的服務(wù)水準(zhǔn)符合或超乎期望的服務(wù)水準(zhǔn)，顧客就會(huì)再度光顧該服務(wù)提供者。

       差距1是消費(fèi)者期望與管理當(dāng)局認(rèn)知的差距。管理層未必，每次都能正確的認(rèn)識(shí)到顧客所想要的酒店?duì)I銷服務(wù)質(zhì)量。例如，意愿管理人員可能認(rèn)為伙食是病人最關(guān)切的問題。實(shí)際上病人最在意的是護(hù)士的關(guān)懷與負(fù)責(zé)態(tài)度。

       差距2是管理層的認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。管理當(dāng)局可能正確地認(rèn)知顧客所期望的，但未設(shè)定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，意愿管理人員快速地服務(wù)，但未給予數(shù)量化的具體標(biāo)準(zhǔn)。

       差距3是酒店?duì)I銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與提供之間的差距。服務(wù)人員可能訓(xùn)練的不夠或工作負(fù)荷過重及無(wú)法或不愿意符合標(biāo)準(zhǔn)，或者這些標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，比如必須花時(shí)間傾聽顧客又要快速地服務(wù)他們。

       差距4是服務(wù)于外在溝通之間的差距。消費(fèi)者所期望的服務(wù)要求會(huì)受到股市要聞代表或廣告宣傳資料的影響。例如，一家醫(yī)院廣告刊載的是漂亮的病房，但當(dāng)病人到達(dá)時(shí)未必如此。此時(shí)雖然服務(wù)的質(zhì)量不算差，但是先入為主的觀念已經(jīng)使得顧客的評(píng)價(jià)從此大打折扣。這個(gè)問題的發(fā)生，也使得外在的溝通扭曲了顧客的期望值。

差距5是認(rèn)知服務(wù)于期望服務(wù)之間的差距。當(dāng)顧客以不同的方式衡量公司的效益并對(duì)酒店?duì)I銷服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，那么將會(huì)產(chǎn)生差距。例如，醫(yī)院的醫(yī)生可能會(huì)定期地訪問病人以表示關(guān)懷，但是病人也許會(huì)解釋成這些僅是例行的工作，而真正該做的工作卻出了差錯(cuò)。