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了解顧客需要：每個(gè)酒店都說，它們了解顧客，并且正在進(jìn)行著這方面的工作。然而分析卻發(fā)現(xiàn)，其工作效率卻非常有限。這是因?yàn)樗麄儾⑽磳⒋隧?xiàng)工作“做到位”、“做得實(shí)”。酒店可以利用營(yíng)銷研究中最傳統(tǒng)的方法，來了解顧客的需要，那就是直接顧客咨詢。酒店也可以鼓勵(lì)顧客不斷地與酒店溝通，從而把握顧客關(guān)注的核心。最后還可以鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)過程。

建立并善用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：了解顧客需要并不是目的，只是針對(duì)酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行定位的導(dǎo)向。在“關(guān)系營(yíng)銷”成為最重要的形式之一的現(xiàn)代營(yíng)銷經(jīng)濟(jì)中，建立并善用顧客資源數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)改進(jìn)品牌酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量具有特別重要的意義。建立并善用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，可以在下列三個(gè)方面改善顧客對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量：第一，向顧客提供個(gè)人化系統(tǒng)服務(wù)；第二，借助于參考顧客資料，不斷擴(kuò)展向顧客服務(wù)的內(nèi)容；第三，確定目標(biāo)顧客群。

幾乎所有的酒店都擁有自己的營(yíng)銷資料庫(kù)，但并非所有酒店都能充分利用。鄧肯分析認(rèn)為，酒店對(duì)顧客資料庫(kù)的應(yīng)用，存在三種狀態(tài)：①不利用；②消極被動(dòng)利用；③積極主動(dòng)利用。他通過經(jīng)驗(yàn)和實(shí)證分析后得出的結(jié)論是：服務(wù)質(zhì)量與對(duì)顧客資料庫(kù)的運(yùn)用，具有顯著的狀態(tài)依存性；即第一種狀態(tài)下最低，第二種狀態(tài)次之，第三種狀態(tài)最優(yōu)。因此，對(duì)于注重于不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的酒店來說，顧客資料庫(kù)是他們提供高質(zhì)量服務(wù)的重要基礎(chǔ)。