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        與顧客進行有效的溝通，有助于在服務發生問題時減少或避免顧客的挫折感，從而使顧客樹立對酒店的信任和容忍。
        期望管理為超出期望鋪墊了道路。期望管理失敗的一個主要原因是無法超出期望，受到管理的期望為超出酒店顧客期望奠定了堅實的基礎。酒店除了可以通過改善酒店VI系統等方式超越顧客期望。還可以通過以下兩種方式超越酒店顧客期望。
 

       （1）進行優質的服務傳送。在服務傳送過程中，酒店顧客親身經歷了提供的服務技能和服務態度，有助于保持更低的期望和更大的容忍，從而使超出這些期望更為可能。每一次與酒店顧客的接觸都是一次潛在的機會，可使顧客感到他得到了比期望更好的服務。而那些只是機械地執行服務，對顧客十分冷淡的員工就會浪費這些機會。
       （2）利用服務重現。服務重現工作是一個絕好的超出酒店顧客期望的機會。在處理這些服務問題時，過程尤為重要。雖然在服務重現期間，顧客對結果和過程方面的期望都會比平時更高一些，但過程方面提供了更大的超出期望的機會。同樣，顧客在服務重現期間將比在日常服務期間更加注意服務的傳送過程。企業可利用服務重現，使顧客感到驚奇，并通過特別的服務超出顧客的期望。