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酒店如何正確處理客戶的抱怨？方法之一

酒店如何正確處理客戶的抱怨？方法之一

        從一定意義上講，客戶的抱怨往往比贊美對你的幫助更大，因為抱怨表明你還能夠比現(xiàn)在做得更好。客戶抱怨往往說明他們還是信任你，因為他們有更高的要求。滿足他們的要求的過程就是酒店營銷服務提升的過程。要想留住客戶，一定要重視客戶的抱怨，明確自己處理客戶抱怨的原則，要以正確的方式處理客戶的抱怨。

1.重視客戶的抱怨

       當客服人員聽到抱怨時，一定要對這位抱怨的客戶給予一定的重視，了解其抱怨的原因，因為每一位客戶都不會莫名其妙地產(chǎn)生抱怨，一定是他們對酒店或客服人員的某一方面的酒店營銷服務未取得預期的效果而產(chǎn)生的抱怨。客服人員應盡力找出客戶抱怨的原因，對癥下藥，以利治本。這樣做不僅可以增進客服人員與客戶之間的溝通，而且可以診斷酒店內(nèi)部經(jīng)營與管理所存在的問題，發(fā)現(xiàn)客服人員需要改進的領域。

2.分析客戶抱怨的原因

        每一位產(chǎn)生抱怨的客戶都有著這樣那樣的原因，處理客戶抱怨時，首先應仔細地分析客戶產(chǎn)生抱怨的原因。

例如，一個客戶對于自己在某商場接受推薦的酒店的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個小的問題，提出來換貨，但是商場酒店營銷服務人員沒有耐心地解釋不能換的原因，而是不禮貌地拒絕了他，這時這位客戶開始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。實際上，這位客戶抱怨的原因，更多的是商場酒店營銷服務人員的酒店營銷服務態(tài)度問題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問題。

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