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      顧客抱怨發(fā)生后，有其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會大大提高，企業(yè)的社會影響的廣度、深度也不同程度地擴展，但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)營銷的形象和美譽度的發(fā)展趨勢。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽度往往會進過時間下降后反而能迅速提供啊，有的甚至直線上升。因此顧客抱怨也可以使企業(yè)提高自己美譽度的一個機遇。
       有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒遇到問題的顧客要更高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對勁。哈佛大學(xué)的李偉特教授曾說過這樣一句話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。“

        美國一家著名的消費者調(diào)查公司TRAP曾進行過一次“在美國的消費者抱怨處理”的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行了計量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客抱怨與再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益時顧客對經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意，從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度的顧客，提出抱怨但卻對經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻為采取任何行動的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示。在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買的比例達到70%。而那些感到不滿意卻沒有采取任何行動的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時，提出顧客抱怨但卻對經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達54.3%，但那些感到不滿意卻也沒有采取任何行動的人，再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果反映了對顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護乃至增加經(jīng)營者的利益。由此，顧客抱怨也是預(yù)示企業(yè)的顧客忠誠度提高的信號。
         顧客的抱怨信號還可以預(yù)示企業(yè)解決自己的潛在問題、為自己“治病療傷”的機遇。企業(yè)營銷的成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，知道在工作的什么地方存在隱患，接觸隱患便能贏得更多的顧客。同時保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”的經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)督、批評、表揚，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此一來，顧客的抱怨轉(zhuǎn)變成了企業(yè)求之不得的好事。其實，顧客的抱怨是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出抱怨的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。
          可以看出，顧客的抱怨作為一個信號，其預(yù)示著正反兩個方面，對企業(yè)或利或弊的趨勢，如果企業(yè)對顧客抱怨應(yīng)對得當(dāng)就會從中受益，顧客抱怨就成為一個利好的信號；
 

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