關(guān)于新加坡高星級(jí)酒店的考察印象
新加坡的高級(jí)飯店從設(shè)施、氣氛、服務(wù)都可以稱得上世界一流水平，這些飯店無(wú)論從外觀建筑還是內(nèi)部裝飾都別具風(fēng)情。新加坡傳統(tǒng)酒店業(yè)更關(guān)注于不吝惜大筆花銷、視“住頂級(jí)酒店”為理所當(dāng)然的游客和集團(tuán)顧客。從酒店投資者角度看，這意味著需要建立豪華酒店。所以會(huì)出現(xiàn)這么多豪華酒店品牌云集的現(xiàn)象。當(dāng)然，亞太地區(qū)快速增長(zhǎng)成長(zhǎng)的旅游業(yè)和新加坡旅游業(yè)的快速增長(zhǎng)，也使酒店行業(yè)在各個(gè)階層都存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，許多舊的酒店都通過(guò)整修、裝飾、提高酒店檔次等方式，以保持競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，酒店需要更加準(zhǔn)確的目標(biāo)群體與市場(chǎng)定位戰(zhàn)略，更要有明晰的產(chǎn)品布局，才能在市場(chǎng)中贏得競(jìng)爭(zhēng)。
奢華的標(biāo)志性酒店。以萊佛士酒店為例，這家始建于1869年的東方最古老的酒店之一，經(jīng)歷了多次的裝修。如畫(huà)一般、象牙色的萊佛士酒店，已成為新加坡殖民時(shí)期的文物建筑，向世人所展示的，是它的現(xiàn)代化設(shè)備與萊佛士世紀(jì)之交、鼎盛時(shí)代的典雅風(fēng)韻，它力圖向今天的富人們重新演繹這個(gè)島國(guó)殖民時(shí)代權(quán)貴們奢華的生活方式。所以，酒店每晚的房費(fèi)在650～6000新元之間，其客源主來(lái)自美國(guó)（30%）和歐洲（30%），日本和澳大利亞（25%），其余則來(lái)息亞洲和其他國(guó)家，團(tuán)體游客占總數(shù)的30%，包括名人與政治家在內(nèi)的富有、杰出的個(gè)別游客占65%，而剩下的5%的酒店客人則是家境殷實(shí)，并為紀(jì)念一些對(duì)自己有特殊意義的時(shí)刻而入住萊佛士的。酒店的管理理念是為了試圖重現(xiàn)其顯赫的過(guò)去，向人們展示舊世界與歷史文化的魅力，所以在萊佛士，懷舊之情與老式的服務(wù)是充分融合的，公司的使命也是“讓萊佛士成為您往昔回憶的守護(hù)神。”，定位于：成為“讓人們值得回憶的經(jīng)歷”。有了這樣的定位，酒店如何實(shí)現(xiàn)與市場(chǎng)的一致性？
歷史和文化。圍繞酒店的使命和理念，酒店104間寬敞、豪華的套間，每間都有吊扇、中央空調(diào)、名貴家俱、大理石浴室，鋪滿手工編織的東方地毯的柚木地板。而一些充滿著文化氣息的小件則是要客人不斷去探索的一個(gè)過(guò)程：你會(huì)在門(mén)口看到一把可能裂開(kāi)的油紙傘，在衛(wèi)生間的角落發(fā)現(xiàn)一尊唐三彩的馬，甚至是門(mén)的按鈴，顯然已是經(jīng)歷過(guò)多年的風(fēng)雨。在那間發(fā)明了著名的“新加坡司令”雞尾酒的酒吧里，發(fā)黃的芭蕉扇在空中緩慢的搖曳……所有這些古老的物件和文化原素，就是默默地在向每一位下榻者訴說(shuō)著“品味原汁古老，盡在萊佛士。”。酒店于是以“擁有古韻的貴賓酒店”而著稱。
等級(jí)與顯赫。《機(jī)構(gòu)投資者》雜志在1993年“世界最好的酒店”調(diào)查中將萊佛士列在世界第18位，亞太地區(qū)第7位。1998年被《康德納斯旅者》列為“世界頂級(jí)酒店”。酒店獲得如此高的評(píng)價(jià)源于其卓越、專業(yè)化的服務(wù)，安全保障系統(tǒng)和一系列的配套設(shè)備，如美式的特大床，波斯地毯，中國(guó)民清風(fēng)格的家具，貼有古老的新加坡風(fēng)格瓦片的浴室，擺放著高品質(zhì)的一次性牙刷和由倫敦Floris御用香熏店專為酒店包裝牙膏和香波。為了更能體現(xiàn)顯赫之情，酒店擁有12家餐廳、6家多功能廳，1家小型博物館，1家劇院和70多家專賣(mài)店的萊佛士長(zhǎng)廊。蒂芙妮（Tiffany＇s）路易威登（Louis Vuitton）等世界精品在此爭(zhēng)奇爭(zhēng)艷，很多商品都是為萊佛 士量身定制，印有萊佛士的名稱字樣。
餐飲和服務(wù)被認(rèn)為是萊佛士成功的關(guān)鍵。萊佛士酒店建立了萊佛士烹飪學(xué)院，用于檢測(cè)集團(tuán)新開(kāi)發(fā)的食品，培訓(xùn)烹飪員工，為酒店顧客和感興趣的當(dāng)?shù)厝颂峁┦称贰埖觇b賞課程。與香港酒店服務(wù)人員“敏銳發(fā)現(xiàn)顧客需要”，泰國(guó)的服務(wù)“自然中流露典雅”所不同的是，新加坡酒店的服務(wù)以總體效率而體現(xiàn)特色。在萊佛士，從門(mén)廳接待員、行李生到餐廳服務(wù)員、客房女服務(wù)員無(wú)一不經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)考核。員工們要學(xué)會(huì)觀察、猜測(cè)并滿足每一位顧客哪怕很小的要求，比如，若發(fā)現(xiàn)某位顧客不喜歡套房里的一幅油畫(huà)作品，就要立刻將其拆下。酒店還為客人提供隨叫隨到的管家式服務(wù)、多語(yǔ)禮賓服務(wù)、24小時(shí)客房服務(wù)（包括由服務(wù)員送免費(fèi)茶與咖啡）與私人叫醒服務(wù)（并提供茶點(diǎn)）。
市場(chǎng)營(yíng)銷。萊佛士一貫熱衷于將自身豐富的歷史和多彩的傳奇經(jīng)歷作為營(yíng)銷手段。酒店曾邀請(qǐng)著名的旅行作家和記者來(lái)酒店感受別具一格的氛圍和個(gè)性化的服務(wù)，以此來(lái)繼續(xù)其具有文學(xué)氣息的傳統(tǒng)特色。酒店在視覺(jué)媒體的開(kāi)發(fā)上，很有特色，他們將酒店獨(dú)特的景致用做電影、電視的背景，還利用網(wǎng)絡(luò)和口碑的方式營(yíng)銷。也是全球預(yù)訂系統(tǒng)（GDS）的成員之一。這家酒店表示，他們一般不會(huì)給顧客折扣，這是因?yàn)樗麄兊目蛻簦菍儆谑袌?chǎng)定位中，最富裕的一群。
2．獨(dú)樹(shù)一幟的產(chǎn)品特色，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)
從此次體驗(yàn)式消費(fèi)的考察過(guò)程來(lái)看，諸多酒店在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)特色上，都獨(dú)樹(shù)一幟，有著自己鮮明的特點(diǎn)。新加坡酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈，每一家酒店都要謀取自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目標(biāo)集聚戰(zhàn)略和價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略顯然是各家酒店在市場(chǎng)中領(lǐng)先的手段之一。當(dāng)然，一家酒店應(yīng)該有什么樣的產(chǎn)品，甚至具體到風(fēng)格和色彩，應(yīng)該是在明確的市場(chǎng)定位后，在產(chǎn)品特色上下功夫，才有利于去吸引細(xì)分市場(chǎng)的目標(biāo)客群。
時(shí)尚豪華的餐廳。新加坡香格里拉酒店（Shangri-La）的目標(biāo)顧客也是面向高檔的商務(wù)游客。酒店力圖向人們展示真正的香格里拉（詹姆斯?希爾頓在小說(shuō)《消失的地平線》中，用瑰麗的文字向世人描繪了一個(gè)充滿詩(shī)意和夢(mèng)幻、飄蕩著田野牧歌的理想的國(guó)度―香格里拉....）意境。占地15畝的酒店花園，種有13,300多種植物，被譽(yù)為“新加坡的另一植物園”。酒店的主要收入來(lái)源于客房，但為了減少對(duì)旅游市場(chǎng)的依賴性，酒店投入1050萬(wàn)新元對(duì)餐廳進(jìn)行裝修。裝修后的餐廳90%為當(dāng)?shù)厝耍苈糜问袌?chǎng)的影響極小。這一點(diǎn)，與我們酒店在餐飲經(jīng)營(yíng)上有同工之效。在我們享用午餐的自助餐廳，其裝修風(fēng)格現(xiàn)代、時(shí)尚且豪華，全開(kāi)放式格局。消費(fèi)的客人仿佛置身于一個(gè)居大的自助餐自選市場(chǎng)，琳瑯滿目的菜食讓人食欲大增。據(jù)酒店管理人員介紹，說(shuō)此地為當(dāng)?shù)刈詈玫淖灾蛷d，吸引了大量的當(dāng)?shù)乜腿饲皝?lái)消費(fèi)。
尊貴的宴會(huì)服務(wù)。新加坡四季酒店也主要為頂級(jí)商務(wù)及休閑市場(chǎng)提供食宿。除了五星級(jí)酒店提供的日常服務(wù)，酒店還為顧客提供安有空調(diào)的室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)，溫暖的鹽水按摩池，每間客房均配有多媒體播放器，其客房最大的特色是絕對(duì)安靜。對(duì)各種形式的噪聲和強(qiáng)光完全隔離。對(duì)于我們這群中國(guó)來(lái)賓來(lái)講，在宴會(huì)廳享用一餐地道的中式宴會(huì)服務(wù)，顯然是非常珍貴的。21日的中餐是精心安排的，一道點(diǎn)心，五道熱菜，一道甜品，簡(jiǎn)略而不簡(jiǎn)單，真正的商務(wù)宴請(qǐng)氛圍。菜食非常可口，每一道菜品上來(lái)之前，都有一位中年的女服務(wù)員把菜食展示給客人，然后才在服務(wù)臺(tái)上分配。席間的服務(wù)也非常到位，在杯中飲料不足時(shí)，服務(wù)生會(huì)及時(shí)出現(xiàn)，并禮貌詢問(wèn)是否添加。背景音樂(lè)也是精心選配，是中國(guó)傳統(tǒng)的絲竹演奏“茉莉花”，如果不是窗外新加坡城市美景，會(huì)讓人仿佛置身于國(guó)內(nèi)或自己的酒店之中。在新加坡的酒店參觀時(shí)，隨時(shí)都能遇到一些年紀(jì)大的服務(wù)員，他們尊榮而得體，表現(xiàn)出“為自己正在從事的事業(yè)而感到驕傲”精神特質(zhì)。這一點(diǎn)與國(guó)內(nèi)的用人觀念與就業(yè)觀念都有十分的不同。據(jù)酒店介紹，當(dāng)其他酒店面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，以吸引更多對(duì)價(jià)格敏感的旅游者時(shí)，酒店卻轉(zhuǎn)向，瞄準(zhǔn)酒店業(yè)的高檔、豪華市場(chǎng)，現(xiàn)一般豪華客房每晚為420新元，這一舉措令許多酒店分析家困惑不解，但事實(shí)證明，酒店以產(chǎn)品和服務(wù)贏得了市場(chǎng)。
最佳景致客房。號(hào)稱六星的超豪華的新加坡麗茲-卡爾登酒店，全球最佳商務(wù)酒店排名第三（餐飲評(píng)鑒出版社Zagat的最新調(diào)查），也是新加坡最佳商務(wù)酒店，以多語(yǔ)言電話語(yǔ)音系統(tǒng)、高科技服務(wù)等因素與香港半島、曼谷東方酒店、法國(guó)巴黎的四季飯店與英國(guó)倫敦的萊茵斯堡飯店同在排行榜之列。飯店有610間客房，平均房?jī)r(jià)達(dá)到290新加坡元，住房率同樣讓人羨慕，達(dá)到90%以上。酒店號(hào)稱擁有新加坡最佳的客房- 寬敞明亮通風(fēng)，家具昂貴。每間客房都可以觀賞令人驚嘆的美麗景致。23日，我們一行走進(jìn)這家居于酒店業(yè)金字塔頂點(diǎn)的酒店。在酒店的一晚日程中，我們確實(shí)享受到了“女士和伸士”般的禮遇。在下榻之前，我們參觀了酒店的宴會(huì)廳和后臺(tái)。宴會(huì)廳正在準(zhǔn)備一場(chǎng)盛大的婚宴，他們把宴會(huì)前廳布置成一個(gè)禮堂，而正式宴會(huì)則在廳內(nèi)舉行，宴會(huì)服務(wù)人員正在精心布置晚上的宴會(huì)臺(tái)面，準(zhǔn)備多媒體音樂(lè)播放，一絲不茍和精細(xì)求精的工作狀態(tài)令人印象深刻！團(tuán)隊(duì)的入住是在一間單獨(dú)的會(huì)議室進(jìn)行的，顯然是酒店不希望忙亂的入住景象影響到其他的散客。酒店所有的客房都能看到景觀，躺在高且松軟的床上，透過(guò)全景窗體，看室外云卷云舒，確是人生的一種至尊享受。是晚，在放滿水的浴缸，放松身心，從浴室窗戶看新加坡燈火璀璨，幾天的
旅游奔波疲憊之意盡消。酒店很有意思的一道景觀，竟然與風(fēng)水有關(guān)。古代中國(guó)人相信，和諧的建筑能影響入住者的幸福、安康，并將這種要素稱之為風(fēng)水。在東南來(lái)，風(fēng)水也常被認(rèn)為能直接影響生意的成敗。這家酒店的入口處是一條巨大的龍，前銜海灘，中有龍珠，龍身則是旋轉(zhuǎn)而下到地下三層的樓梯，而地面的水流則是象征著巨龍如躍海面，氣吞山河。酒店生意一直十分旺盛，我想恐怕不僅是風(fēng)水，更是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)引人入勝吧。
以客為尊的服務(wù)。在新加坡最繁華的商業(yè)街烏節(jié)，這家四星級(jí)的酒店也許并不十分引人注目，但踏入烏節(jié)大酒店，清新而開(kāi)闊的感覺(jué)撲面而來(lái)，大堂是個(gè)兩層高的中廳，一座高高的歐式大鐘非常醒目。二樓的華廳餐廳，裝修似乎沒(méi)有什么特別，卻讓人感覺(jué)非常舒適，暗淡的色調(diào)，柔和的燈光，舒緩的音樂(lè)，跟整個(gè)酒店的風(fēng)格融為一體。不經(jīng)意間，可以發(fā)現(xiàn)一些古老的飾品，擺放在角角落落，那是從中國(guó)，越南，緬甸和文萊精心挑選的古董，雖然有些暗淡，卻飽藏著歷史，文化和藝術(shù)。在酒店轉(zhuǎn)悠時(shí)，我們碰到一位有二十多年工齡的“老門(mén)童”。我們提出想?yún)⒂^酒店，他熱情地帶著我們參觀酒店各處，并充滿自豪地一一向我們介紹。其行政樓層的設(shè)計(jì)，是全中式的，中式的畫(huà)，明清的古董家俱，歷史久遠(yuǎn)的青花瓶，營(yíng)造出一幅濃郁的傳統(tǒng)文化境界。更讓我們感興趣的，是這位老員工，他本身就是酒店的歷史；其次，他在帶我們參觀時(shí)，并沒(méi)有特別請(qǐng)示，這說(shuō)明一是授權(quán)充分，二是崗位職能的設(shè)置上的科學(xué)合理性。如果在國(guó)內(nèi)，他恐怕就要算是離崗了。可能要被扣分或開(kāi)罰單。真正是“一站式”的服務(wù)理念在他們的身上得到真實(shí)的體現(xiàn)。我們一直在提讓客人滿意，但沒(méi)有充分授權(quán)，又不能在管理機(jī)制上得到保障，是很難在一線員工身上得到實(shí)現(xiàn)。他們只能按照我們既定的操作規(guī)程和規(guī)范來(lái)提供服務(wù)。僅就這一點(diǎn)而言，也非常值得我們探討。
3．質(zhì)量控制系統(tǒng)的完善和提升
為了維持和保持酒店的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，新加坡酒店協(xié)會(huì)與政府旅游局聯(lián)合推出了ISO9002認(rèn)證，它們負(fù)責(zé)驗(yàn)證酒店是否達(dá)到行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但從目前國(guó)內(nèi)及集團(tuán)酒店管理來(lái)看，我們并不缺乏標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵是如何把好的標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化為好的飯店產(chǎn)品。所以，一家飯店集團(tuán)及至對(duì)單體飯店而言，必須具備一套控制質(zhì)量的系統(tǒng)，以保障確定的標(biāo)準(zhǔn)能夠執(zhí)行到位。
在SQ服務(wù)管理咨詢中心的授課及后來(lái)幾天的考察中，我們也在不斷驗(yàn)證新加坡酒店在質(zhì)量控制上的體驗(yàn)。就酒店的產(chǎn)品而言，目前國(guó)內(nèi)上海、北京及廣州等地的部分酒店硬件并不比新加坡酒店遜色，在管理模式與服務(wù)流程方面相信也能與之同步并進(jìn)，但為什么我們的酒店在服務(wù)上總是不夠到位或者說(shuō)有所欠缺呢？
建立卓越服務(wù)文化。從我們考察的幾家酒店并通過(guò)有限的接觸來(lái)看，毫無(wú)疑問(wèn)，他們的服務(wù)是令人信服的。這源于他們建立了卓越的服務(wù)文化。它包括六個(gè)方面：顧客至上的心態(tài)，顧客體驗(yàn)戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)流程，人力資源管理與發(fā)展，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與衡量。在香格里拉，四季以及麗茲-卡爾登酒店的介紹中，他們?cè)趩T工招聘時(shí)，首先最看重的是員工的心態(tài)。而并非我們最看重的經(jīng)驗(yàn)或?qū)W歷等。在四季，所有的員工第一輪面試由人事部來(lái)進(jìn)行，著重看員工是否具備激情與服務(wù)的心態(tài)。 “技能可以
培訓(xùn)，而心態(tài)是無(wú)法訓(xùn)練的”。當(dāng)然，這種心態(tài)還來(lái)源于要讓員工知曉他們工作的價(jià)值，這樣也會(huì)激發(fā)他們投入工作的激情和欲望。這種卓越服務(wù)文化的建立，也非一朝一夕之功，如在麗茲-卡爾登酒店，其“黃金標(biāo)準(zhǔn)”和信念就無(wú)處不在。我們?cè)趶N房，員工餐廳，員工通道，辦公室等多處看到，張貼著他們的信條卡。麗茲-卡爾頓的員工們?cè)谌魏螘r(shí)候都隨身攜帶“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺(jué)奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”。全部?jī)?nèi)容反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠(chéng)地為客人服務(wù)，預(yù)見(jiàn)客人的需要。“我們對(duì)質(zhì)量的承諾是顧客僅須與服務(wù)人員在一次接觸下，就能滿足顧客”。
控制與顧客接觸的服務(wù)原點(diǎn)。從服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)講，顧客的感知比事實(shí)更重要，所以，SQ服務(wù)管理咨詢中心的顧客體驗(yàn)藍(lán)圖管理就顯得更有先進(jìn)意義。與我們通常的服務(wù)流程管理不同的是，他們把顧客的“視覺(jué)線”作為服務(wù)管理的臨界點(diǎn)。凡是顧客所經(jīng)過(guò)的路徑，并與“前臺(tái)”接觸的活動(dòng)，都應(yīng)該有相應(yīng)的可衡量的管理標(biāo)準(zhǔn)。而內(nèi)部“后臺(tái)”的管理流程則是為“前臺(tái)”服務(wù)的輔助流程，這種服務(wù)設(shè)計(jì)顯然更能清楚地表達(dá)顧客接觸點(diǎn)的管理。這需要我們重新審視我們的管理流程和標(biāo)準(zhǔn)體系。我們來(lái)分析一下麗茲-卡爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)設(shè)置，諸如：準(zhǔn)備不妥的客房，客人定房電話的流失，無(wú)法滿足客人的偏好等等都作為服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，非常清楚是以客人感受的內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)，而并非我們的面面俱到但卻無(wú)法抓實(shí)抓透。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完善。長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店有質(zhì)量控制系統(tǒng)方面，一直著力在做，但效果不夠理想的原因恐怕在于各種檢查和評(píng)估缺乏必要的依據(jù)-標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，分析我們的質(zhì)量檢查內(nèi)容也明顯落后于酒店的建設(shè)，更沒(méi)有與酒店的品牌建設(shè)，戰(zhàn)略框架有機(jī)結(jié)合。當(dāng)然，成員飯店的干擾因素也存在。如四季酒店在此方面，就非常明確，建立了一套可衡量的標(biāo)準(zhǔn)體系。要求“所有的酒店都要達(dá)到服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是可衡量的。”“標(biāo)準(zhǔn)不能討價(jià)還價(jià)。”“唯一能改變標(biāo)準(zhǔn)是客人。”“標(biāo)準(zhǔn)的建立是為了更好地滿足客人的需求。”所有這些原則的建立，則保證了四季最高服務(wù)品質(zhì)。印象深刻的是看一段四季的錄像，一位檢查官手持檢查標(biāo)準(zhǔn)冊(cè)，對(duì)著棉制品逐一檢查，并詳細(xì)記錄。我想任何酒店在如此嚴(yán)格的檢查面前，都不可能給服務(wù)打折。
里茲---卡爾頓飯店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于1992年，作為飯店業(yè)中的第一個(gè)也是惟一的一個(gè)獲得了“梅爾考姆.鮑爾特里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營(yíng)執(zhí)行官與其他高級(jí)經(jīng)理，無(wú)論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個(gè)員工都投身于這一過(guò)程，要把服務(wù)質(zhì)量放在飯店經(jīng)營(yíng)的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會(huì)和高級(jí)質(zhì)量管理小組。他們每周會(huì)晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、賓客滿意情況、市場(chǎng)增長(zhǎng)率和發(fā)展、組織指示、利潤(rùn)和競(jìng)爭(zhēng)情況等，要將其四分之一的時(shí)間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項(xiàng)策略來(lái)保證其市場(chǎng)上的質(zhì)量領(lǐng)先者的地位。
4．人力資源開(kāi)發(fā)方面的可借鑒之處
人力資源管理實(shí)際上是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中最為核心的內(nèi)容。此次在考察酒店過(guò)程中，多家酒店都是人力資源在安排接待和酒店介紹。介紹的內(nèi)容也與服務(wù)戰(zhàn)略及人力資源相關(guān)，所以這一塊，也看到國(guó)際飯店集團(tuán)可以提供給我們借鑒的幾個(gè)方面。
挑選與招聘。在香格里拉及四季，麗茲-卡爾頓飯店的介紹時(shí)，無(wú)一例外，都談到這一點(diǎn)，他們都非常重視員工的挑選。就象香格里拉人事總監(jiān)所說(shuō)的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人”，對(duì)服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會(huì)悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。國(guó)際酒店在
招聘員工時(shí)，更看重態(tài)度而非學(xué)歷。“技能可以培養(yǎng)而態(tài)度是無(wú)法改變”。四季酒店介紹四輪面試法，顯然可以直接為我所用。他們酒店在面試每一位員工，都要經(jīng)歷過(guò)以下四輪面試：人事部，著重于員工的激情與態(tài)度；部門(mén)主管，測(cè)試是否有勝任工作的能力；總監(jiān)，察看是否適合所需的崗位；而最后一輪則是總經(jīng)理與員工的交流。當(dāng)我們問(wèn)人事總監(jiān)，是否每一位員工都要經(jīng)過(guò)總經(jīng)理面試，他的回答是肯定的。一家新開(kāi)業(yè)酒店的員工，可能要總經(jīng)理花一周的時(shí)間去面談。“他會(huì)放下所有的工作，在一周內(nèi)與員工去交流”。而且，所以的面試都是一對(duì)一的。在面試的過(guò)程中，所有的管理人員要以“要求員工對(duì)待客人的態(tài)度那樣去對(duì)待員工”。
培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。 新加坡酒店協(xié)會(huì)及其成員注重培訓(xùn)教育，將培訓(xùn)工作列為人力資源開(kāi)發(fā)中的源頭工作，并在實(shí)際運(yùn)作中講求調(diào)查與展示，將酒店業(yè)的大事件、需求以及市場(chǎng)人力規(guī)劃等等，都列入具體操作之中。包括人力資源季度調(diào)查、年度調(diào)查及其全國(guó)工資制度委員會(huì)指導(dǎo)方針的調(diào)查，以保障下屬會(huì)員向政府傳遞意見(jiàn)及建議時(shí)的基礎(chǔ)材料。 萊佛士酒店開(kāi)發(fā)了“卓越培訓(xùn)計(jì)劃”的培訓(xùn)項(xiàng)目，并通過(guò)培訓(xùn)中心加以運(yùn)用。
四季酒店的培訓(xùn)體系也非常明確。所有員工進(jìn)店都在參加為時(shí)6個(gè)月的入職培訓(xùn)，在晉升時(shí)，要參加14周的培訓(xùn)，部門(mén)經(jīng)理以上人員將要培訓(xùn)以獲得更多的管理技能，同時(shí)，還要參加一系列的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)以適應(yīng)酒店管理要求。
在香格里拉酒店，部門(mén)以上管理人員有五大職責(zé)：監(jiān)督、培訓(xùn)、資源的提供、決策支持、職業(yè)發(fā)展。他們不斷在修訂管理標(biāo)準(zhǔn)以適合顧客的需求，同時(shí)每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)前，都要求給員工做培訓(xùn)，并檢查是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
注重員工滿意度管理。此次我們考察的麗茲-卡爾頓酒店集團(tuán)一直是“最佳雇主”獲得者。去年的“亞洲20家最佳雇主”的第一，二位獲得者就是上海波特曼麗嘉酒店(The Portman Ritz-Carlton, Shanghai)和新加坡麗茲-卡爾頓酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)。對(duì)于最佳雇主的評(píng)價(jià)需要二個(gè)方面來(lái)確認(rèn)，一是員工的投入程度，二是酒店內(nèi)部的共識(shí)。 員工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)。“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”――這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。 給員工授權(quán)是員工滿意度的重要體現(xiàn)。員工每年要接收100多個(gè)小時(shí)的客戶服務(wù)培訓(xùn)，大約一半的麗茲-卡爾頓員工都屬于某個(gè)具有授權(quán)的自我指導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)，這些團(tuán)隊(duì)發(fā)起了許多服務(wù)創(chuàng)新，從而提高了客人的滿意度并提高了利潤(rùn)率。在麗茲-卡爾頓酒店后臺(tái)參觀時(shí)，我們對(duì)后臺(tái)高度整潔的管理，無(wú)處不在的員工文化，以及高品質(zhì)的員工餐廳食品都有感于心。而讓我們印象最深刻的，卻是房務(wù)總監(jiān)辦公室的簡(jiǎn)陋。相對(duì)于前臺(tái)的豪華，與員工餐廳氛圍，這位正在舉行部門(mén)會(huì)議的總監(jiān)辦公室小而簡(jiǎn)單。他們把更多的投入放在客人和員工感受的產(chǎn)品品質(zhì)改善方面。
后記：通過(guò)此次考察并入住新加坡一流酒店，確讓我們獲得了對(duì)高星級(jí)酒店品質(zhì)更多的認(rèn)知。一些管理方法也頗有啟示，將會(huì)為以后的管理帶來(lái)直接的收益。
在回到北京的第二天，我們?nèi)⒂^了6月27日開(kāi)業(yè)的北京飯店萊佛士，同時(shí)去實(shí)地考察北京金融街中心廣場(chǎng)麗茲-卡爾頓酒店，即使是正在裝修的這家酒店也已顯示它卓越不凡的形象，酒店將于9月份試營(yíng)業(yè)。香格里拉，四季，從新加坡到北京，這些國(guó)際酒店集團(tuán)就在我們面前，競(jìng)爭(zhēng)就在眼下。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，如何在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的行業(yè)更好地發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？以及我們自身該如何確定發(fā)展戰(zhàn)略，這才是值得我們進(jìn)一步深思的問(wèn)題。
(來(lái)源： 中國(guó)旅游報(bào))
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