酒店問(wèn)題處理

　　1.當(dāng)一位客人沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)入住，但房間以滿，應(yīng)如何處理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對(duì)不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會(huì)與您聯(lián)系的，歡迎您下次光臨”。

2.如果客人進(jìn)房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，怎么辦？
要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知你喜歡轉(zhuǎn)到什么樣的房間？”，視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備方面的問(wèn)題，馬上通知有關(guān)人員維修；若是服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)盡快報(bào)告當(dāng)值主管并登門(mén)道歉，若一時(shí)無(wú)法解決，應(yīng)表示歉意，并做好解釋?zhuān)罢姹?，現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有房間，一有房間馬上通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。

3.客人嫌房?jī)r(jià)太高，堅(jiān)持要求較大的折扣，應(yīng)如何處理？
首先作好解釋?zhuān)缃榻B客房設(shè)施，使客人感到這一價(jià)格是物有所值的，并禮貌的告訴客人“您今天享受的這一房?jī)r(jià)折扣，是我們首次破例，房間設(shè)備好，而且是最優(yōu)惠的”。如客人確實(shí)接受不了，可介紹房?jī)r(jià)稍低的客房給客人。

4.一位非主客，請(qǐng)你轉(zhuǎn)交一包物品給以位有預(yù)定但又未來(lái)的客人，應(yīng)如何處理？
應(yīng)禮貌的告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預(yù)定客人準(zhǔn)確的入住時(shí)間，請(qǐng)留下你的工作單位或電話號(hào)碼，客人到達(dá)后，我們會(huì)馬上告訴他（她）同您聯(lián)系?！比魧偬厥馇闆r，可做特殊處理。

5.深夜，客人來(lái)電話抱怨隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，該如何處理？
首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事情很快就會(huì)得到解決的。然后通過(guò)電話禮貌的勸告吵鬧的客人：“您好，打擾您了，夜已深了,其他主客都休息了，請(qǐng)把你們講話的聲音放低號(hào)嗎？以免影響到其他客人休息，謝謝合作！”若是來(lái)訪客人，則告訴：“按規(guī)定來(lái)訪時(shí)間已到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧在述，需要留宿，請(qǐng)另開(kāi)房間?！?br>
6.如何處理寄給主客，但此客人已離店的信件？
先查客人是否有交待如何處理離店后的信件，如有，則按交待的去辦，如沒(méi)有交代，對(duì)特快傳遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下站或客人家址，或立即退件，對(duì)平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內(nèi)仍無(wú)客人入住，則辦理退件手續(xù)。

7.在登記驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？
要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區(qū)域住宿，盡快與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并在住宿單上做特殊記號(hào)，報(bào)告上司及保安部，馬上進(jìn)行調(diào)查及布控，切不可讓對(duì)方察覺(jué)出你在注意他，否則會(huì)打草驚蛇。

8.旺季客滿，而慕名前來(lái)的客人房間的不到解決，怎么辦？
安慰客人，歉意的請(qǐng)客人稍后，表現(xiàn)出我們?cè)诒M力想辦法的神情，迅述查找能否在本館訂房中調(diào)整尚未抵達(dá)的老主顧或團(tuán)體陪同的房間，或有無(wú)臨時(shí)取消的訂房及聯(lián)系其他的樓房，仍無(wú)法安排時(shí)應(yīng)幫助客人聯(lián)系附近同類(lèi)酒店，引導(dǎo)客人前去，并禮貌話別“一旦有空房，我們會(huì)接您回來(lái)的，再見(jiàn)！”

9.客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦?
應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之外，待客人平靜以后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

10.客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？
應(yīng)使用禮貌的語(yǔ)言，勸說(shuō)客人到不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見(jiàn)，不能用相同的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。

11.客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？
為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。若經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)⒈硎厩敢?，比要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

12.再服務(wù)中心情欠佳怎么辦？
服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，使代表著酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘記自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶微笑的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來(lái)。

13怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開(kāi)房率與理想收費(fèi)率？
應(yīng)樹(shù)立靈活經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和主人翁責(zé)任感，確認(rèn)房?jī)r(jià)折扣的最低限度，擴(kuò)大折扣范圍，建立一個(gè)長(zhǎng)期牢固的客源聯(lián)系網(wǎng)，建立客人的消費(fèi)檔案，發(fā)展公關(guān)，對(duì)外聯(lián)系，擴(kuò)大宣傳，提高知名度和美譽(yù)度，實(shí)行特惠價(jià)與優(yōu)惠價(jià)的營(yíng)銷(xiāo)策略，保持部分營(yíng)業(yè)收入相對(duì)穩(wěn)定，掌握靈活操作技巧與語(yǔ)言藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

14.推開(kāi)房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？
這樣做不妥當(dāng)，應(yīng)為這樣做會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼價(jià)格是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷(xiāo)而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷(xiāo)高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店的聲譽(yù)，所以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)脑儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。

15.當(dāng)值時(shí)，客人有意纏著你聊天，怎么辦?
應(yīng)迅速擺脫客人有意的糾纏，并暗示其他當(dāng)值人員前來(lái)與客人搭腔，自己借故離開(kāi)。或禮貌的告訴客人“對(duì)不起，我現(xiàn)在很忙”。然后主動(dòng)找一些工作做。

16.一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房?jī)r(jià)太貴，房間設(shè)施出現(xiàn)毛病，房?jī)?nèi)有異物，以至應(yīng)想到他的健康和睡眠，要求折扣收費(fèi)時(shí)怎么辦？
當(dāng)退房時(shí)要求折扣要求，原則上不給與辦理，應(yīng)做好解釋工作，如客人所說(shuō)情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，并給與折扣收費(fèi)，維護(hù)酒店的聲譽(yù)，立即通知服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底清理維修，避免再次出現(xiàn)類(lèi)似情況。

17.一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求轉(zhuǎn)交給其朋友，并聲明明天來(lái)取，應(yīng)如何處理？
首先要了解物品種類(lèi)，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應(yīng)禮貌的拒絕接受，除上述物品外可請(qǐng)客人到行李保管處辦理存放領(lǐng)取手續(xù)，并書(shū)面寫(xiě)一委托書(shū)，注明物品名稱(chēng)、數(shù)量、領(lǐng)取人姓名、聯(lián)系地址等，并簽名，請(qǐng)客人將物品打開(kāi)查驗(yàn)，核對(duì)行李排及委托書(shū)和物品是否一致，其朋友來(lái)去物品時(shí)，應(yīng)出示有效證件，寫(xiě)下收條并在行李領(lǐng)取薄上簽名，有必要?jiǎng)t復(fù)印證件，以備后查。

18.一位曾走單的客人現(xiàn)又要求入住時(shí)，應(yīng)如何處理？
首先，用提醒的口氣，禮貌的請(qǐng)客人付清欠款后再入住，如說(shuō)：“對(duì)不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結(jié)算費(fèi)用，現(xiàn)在補(bǔ)交好嗎？”并收取客人的消費(fèi)保險(xiǎn)金，然后通知有關(guān)部門(mén)，密切注意此客動(dòng)向，防止再次走單。